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基于FreeSWITCH自建呼叫中心中台 流水理鱼|wwek PPT分享

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  • 业务需求背景情况 – 业务需求、背景情况
  • 业务系统如何外呼 – 点呼、群呼、AI
  • 呼叫中心通话链路 – 通话序列图、呼叫线路、SIP协议介绍
  • 呼叫中心中台架构 – 呼叫中心中台架构设计(基础版)
  • FreeSWITCH-介绍 – FreeSWITCH电话软交换
  • FreeSWITCH-拨通第一个电话 – SIP Hello World
  • FreeSWITCH-集成 – FreeSWITCH系统集成设计和实现
  • FreeSWITCH-中台API封装 – 把FreeSWITCH的能力封装为中台API

业务需求背景情况

  • CRM中常见需要对ToB、ToC客户进行电话回访、电话销售
  • 在打电话这个事上,企业需求比个人需求要求更多,最基本的可系统集成、有话单、有录音等
  • 无论时代如何变,传统的基于运营商电话的接通需求是一直稳定存在的
  • 三方商业呼叫系统有很多,okcc、合力忆捷、天润、容联七陌、网易七鱼等
  • 自研呼叫解决3个主要核心问题。能力上,定制开发扩展性拉满;成本上,比购买商业呼叫系统便宜;安全上,数据在手
  • 自研呼叫需要具备条件,公司业务按年为单位长期有呼叫需求,有开发人员资源

业务系统如何外呼

  • 呼叫方式上,单个点击拨打(点呼)、批量呼通再分配排队坐席(群呼)、AI自动呼叫
  • 坐席(打电话人)软电话登录,登录呼叫中心的软电话客户端(无客户端的为网页浏览器客户端)
  • 业务系统中点击拨打、或者操作建立群呼、AI呼叫任务
  • 业务系统通过API调用呼叫中心控制发起每通电话,接下来看看通话序列图

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☎️呼叫中心通话链路 – 呼叫线路示意图

“`mermaid {theme: ‘neutral’, scale: 0.66}
graph LR
A[呼叫中心系统] –>|呼叫线路选择| B(选择线路网关1)
B –> |SIP|C{呼叫线路商1线路路由}
A[呼叫中心系统] –>|呼叫线路选择| Bn(选择线路网关N)
C –>|电信运营商落地1| D[A地固话号]
C –>|电信运营商落地2| E[B地固话号]
C –>|电信运营商落地3| F[C地手机号]
Bn –> |SIP|Cn{呼叫线路商N线路路由}
Cn –>|电信运营商落地1| Dn[A地固话号]
Cn –>|电信运营商落地2| En[B地手机号]
Cn –>|电信运营商落地3| Fn[C地手机号]

<pre><code><br /><br /># 呼叫中心通话链路 – 呼叫线路介绍
– 呼叫线路商提供的线路在 呼叫中心系统 有多个称呼,线路网关、SIP中继、中继网关、落地线路
– 呼叫线路的称呼,不论叫什么,他都是电话的通道,使用SIP协议对接
– 呼叫线路商使用VOS语言运营系统作为支持软件,VOS处于VOIP运营垄断地位
– 不使用呼叫线路商,直找电信运营商对接线路,用SIP协议对接
– 这样就相当于只有一条落地线路了,没有丰富的线路资源来优化线路路由,需按业务需求选择
– **呼叫线路商的本质是聚合多条、多地、多类型电信运营商线路资源**
一个典型的线路对接信息
</code></pre>

线路备注:xx线路
IP:8.8.8.8
UDP端口:5060 (SIP协议)
主叫送:20220601
被叫加前缀:6
并发:500
限制:一天一次
盲区:北、新、西

<pre><code><br /># SIP协议介绍
SIP(Session Initiation Protocol,会话初始协议)[^1]是由IETF(Internet Engineering Task Force,因特网工程任务组)制定的多媒体通信协议。广泛应用于CS(Circuit Switched,电路交换)、NGN(Next Generation Network,下一代网络)以及IMS(IP Multimedia Subsystem,IP多媒体子系统)的网络中,可以支持并应用于语音、视频、数据等多媒体业务,同时也可以应用于Presence(呈现)、Instant Message(即时消息)等特色业务。可以说,有IP网络的地方就有SIP协议的存在。SIP类似于HTTP
– **说人话!SIP协议用来在IP网络上做电话通讯**
[^1]: [一文详解 SIP 协议](https://www.cnblogs.com/xiaxveliang/p/12434170.html)

# SIP协议介绍-SIP Server
![](https://static.iamle.com/note/202207011111385.png)
– FreeSWITCH就是一个SIP Server,也是一个B2BUA,后面具体讲 FreeSWITCH
– **呼叫中心的SIP Server桥接 A leg 和 B leg,这样A和B就建立通话了**
– B2BUA看起来唬人,靠背嘛,就是A leg 和 B leg靠背桥接起来
– 支持SIP协议的软电话客户端常用的有:Linphone、MicroSIP、Eyebeam等

# SIP协议介绍-SIP Server 和 A leg 通讯
<img class="m-1 h-110 rounded" src="https://static.iamle.com/note/202207011131334.png" />

# SIP协议介绍-SIP Server 和 B leg 通讯
<img class="m-1 h-110 rounded" src="https://static.iamle.com/note/202207011124286.png" />

# 呼叫中心中台架构 – 呼叫中心中台架构设计(基础版)目标
– 基础版设计目标,实现点击拨打(点呼)
– **呼叫能力的高级抽象**
## 呼叫(主叫号码,被叫号码,[线路网关], [拓展数据])

– 主被叫号码既可以是内部的坐席分机号码,也可以是手机号码
– 线路网关是选填参数,支持多个逗号分割,为空使用系统默认配置网关
– 拓展数据是选填参数,呼叫系统在后续通话技术后原样传回业务系统
– 拓展数据,用于业务自身逻辑

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# 呼叫中心中台架构 – 呼叫中心中台架构设计(基础版)架构图
<img class="m-1 h-110 rounded" src="https://static.iamle.com/note/202207011731635.png" />

# FreeSWITCH – 介绍
– FreeSWITCH 是一个作为背靠背用户代理实现的开源运营商级电话平台。由于这种设计,它可以执行大量不同的任务,从PBX到传输交换机、TTS(文本到语音)转换、音频和视频会议主机,甚至是VoIP电话等等。
– 是一款非常好用的电话软交换框架,支持跨平台,扩展性良好,配置灵活。
– 可以在很多平台上运行,包括 Linux、Mac OS X、BSD、Solaris,甚至 Windows。
– 可以处理来自 IP 网络 (VoIP) 和 PSTN(普通的固定电话)的语音、视频和文本通信。
– 支持所有流行的 VoIP 协议以及与 PRIs 的接口。
– 支持 OPUS、iLBC、Speex、GSM、G711、G722 等多种语音编解码,支持 G723、G729 等语音编解码的透传模式。
– 可以当作 PBX、SBC、媒体服务器、业务服务器等不同的通信节点来使用
– 本身是在 MPL 1.1 (Mozilla 公共许可证) 下许可的,但是一些单独的模块可能使用其他许可证。
– **说人话 FreeSWITCH 是一个软件实现的电话交换平台,开源、模块化、功能丰富**
– **市面上绝大多商业呼叫中心都是基于 FreeSWITCH 为核心开发的**

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# FreeSWITCH – 总体结构
<img class="m-1 h-120 rounded" src="https://static.iamle.com/note/202207011403991.png" />

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# FreeSWITCH – 总体结构
<img class="m-1 h-120 rounded" src="https://static.iamle.com/note/202207011405842.png" />

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# FreeSWITCH – 配置文件目录结构
/etc/freeswitch# tree -Ld 3
</code></pre>

├── freeswitch.xml 主xml文件,就是它将所有配置文件“粘”到一起,生成一个大的xml文件
├── vars.xml 常用变量
├── autoload_configs 一般都是模块级的配置文件,每个模块对应一个。文件名一般以 module_name.conf.xml 方式命名。
│   ├── *.conf.xml
├── chatplan 聊天计划
├── dialplan 拨号计划
├── directory 用户目录,分级用户账号
│   ├── default 默认的用户目录配置
│   │   ├── *.xml SIP用户,每用户一个文件
├── sip_profiles
│   ├── external SIP中继网关配置
│   │   ├── *.xml
│   ├── external.xml
│   └── internal.xml
├── ivr_menus IVR 菜单
├── jingle_profiles 连接Google Talk的相关配置
├── lang 多语言支持
├── mrcp_profiles MRCP的相关配置, 用于跟第三方语音合成和语音识别系统对接
├── skinny_profiles 思科SCCP协议话机的配置文件
├── tls tls证书
├── extensions.conf

<pre><code>- FreeSWITCH的配置文件由众多XML配置文件构建

layout: two-cols

# FreeSWITCH – 控制客户端和开发者接口
FreeSWITCH如何操作控制和开发对接?[^1]
– ① fs_cli 为命令行控制接口,也就是敲命令控制[^2]
– ② ESL(Event Socket Library) 通过事件接口和FreeSWITCH交互控制,fs_cli本质上也是走的ESL一样的底层流程
– ③ mod_xml_curl、mod_xml_rpc、lua脚本语言、自编写模块等更多方式实现和FreeSWITCH交互控制
::right::
</code></pre>

输入 fs_cli 进入命令行控制
.=======================================================.
| _____ ____ ____ _ ___ |
| | <strong><em>/ ___| / ___| | |</em> <em>| |
| | |</em> _</strong> \ | | | | | | |
| | <em>| <strong><em>) | | |</em></strong>| |___ | | |
| |</em>| |____/ ____|_____|___| |
| |
.=======================================================.
| Anthony Minessale II, Ken Rice, |
| Michael Jerris, Travis Cross |
| FreeSWITCH (http://www.freeswitch.org) |
| Paypal Donations Appreciated: paypal@freeswitch.org |
| Brought to you by ClueCon http://www.cluecon.com/ |
.=======================================================.
Type /help to see a list of commands
+OK log level [7]
freeswitch@callcenter>

<pre><code>[^1]: [FreeSWITCH Client and Developer Interfaces](https://freeswitch.org/confluence/display/FREESWITCH/Client+and+Developer+Interfaces)
[^2]: [Command Line Interface (fs_cli)](https://freeswitch.org/confluence/pages/viewpage.action?pageId=1048948)

# FreeSWITCH – 拨通第一个电话 – 分机和分机
<img class="m-1 h-90 rounded" src="https://static.iamle.com/note/202207011645715.jpg" />
* fs_cli 命令行让分机1000和分机1002通话&gt; originate user/1000 'bridge:user/1002' inline
* 分机1000使用软电话客户端Linphone,分机1002使用软电话客户端MicroSIP注册在了FreeSWITCH服务器

# FreeSWITCH – 拨通第一个电话 – 分机和手机
<img class="m-1 h-90 rounded" src="https://static.iamle.com/note/202207041015836.png" />
* fs_cli 命令行让分机1000通过网关和手机通话&gt; originate user/1000 'bridge:{origination_caller_id_number=网关主叫}sofia/gateway/网关名/被叫前缀+手机号码' inline
* 分机1000使用软电话客户端Linphone,被叫为手机号

# FreeSWITCH – FreeSWITCH系统集成设计
FreeSWITCH 的配置都是 XML的,最朴素的想法,如何实现动态配置能力?

和 FreeSWITCH 集成需要解决下列问题
|问题|方案|
| —- | —- |
| 分机动态配置 | mod_xml_curl 提供分机动态配置能力,开发对应的API输出分机XML配置文件 |
| 拨号计划动态配置 | mod_xml_curl 提供拨号计划动态配置能力,开发对应的API输出拨号计划XML配置文件 |
| 网关动态配置 | 低频需求暂时手工加载配置文件,开发对应的API可以一键生成网关XML配置文件 |
| CDR话单存储 | mod_xml_cdr 提供话单推送能力,开发对应的API接收话单推送 |
| Record录音对象存储生成URL | api_hangup_hook挂机后回调处理上传录音文件,开发对应API接收上传的录音文件,并上传到对象存储 |
| WebHook回调CDR和Record录音到业务系统 | 在CDR和Record都有了的时候执行回调 |

# FreeSWITCH – FreeSWITCH系统集成实现
集成实现采用golang编程语言开发,框架采用goframe v2

实现如下API,提供给FreeSWITCH集成
|API|实现方式| 说明 |
| —- | —- | —- |
| /fsapi/xml_curl | 读取数据库分机表生成分机XML配置文件 | mod_xml_curl模块对接 |
| /fsapi/cdr | 接收CDR话单并存储数据库CDR话单表 | mod_xml_cdr模块对接 |
| /fsapi/upload_audio | 接收录音文件上传,并上传到对象存储生成录音URL | api_hangup_hook挂机后回调处理上传录音文件 |


layout: full

# FreeSWITCH – 呼叫中心中台API封装实现
中台API和 FreeSWITCH系统集成API放同一个golang项目

|API|实现方式| 说明 |
| —- | —- | —- |
| /v1/call/callback| 调用ESL接口发送事件命令 |呼叫-回拨 参数:主叫号码、被叫号码、网关名称(多个逗号分割)、拓展数据|
| /v1/extension/list| 读取数据库分机表 |分机列表|
| /v1/extension/detail| 读取数据库分机表 |分机详情 参数:分机号|
| /v1/gateway/list| 读取数据库分机表 | 网关列表|
| /v1/gateway/detail| 读取数据库分机表 | 网关详情|
| /v1/gateway/detail_xml| 读取数据库分机表 | 网关详情XML配置文件|
| /v1/extension/online/list| 调用ESL接口 |在线分机列表|
| /v1/gateway/online/list| 调用ESL接口 |在线网关列表|
<!–

<style>
h1 {<br />
font-size: 20px;<br />
}<br />
</style> –>

# FreeSWITCH – 呼叫中心中台API封装实现-呼叫实现
– **呼叫实现核心逻辑**
使用拨号计划组合多个"APP"实现录音、录音采样率设置、挂机后上传录音等能力
拨号计划使用inline即内联模式[^1],ESL接口发送一条实践命令即可完成
</code></pre>

'app1:arg1,app2:arg2,app3:arg3' inline

<pre><code>呼叫模板
</code></pre>

"originate [参数]user/分机号
'
set:media_bug_answer_req=true,
set:record_sample_rate=8000,
set:RECORD_STEREO=true,
set:cc_record_filename=$${recordings_dir}/${strftime(%%Y-%%m-%%d)}/${uuid}.mp3,
export:nolocal:execute_on_answer=record_session:${cc_record_filename},
set:curl_sendfile_url=%s,
set:api_hangup_hook=system curl -XPOST -F \"files=@${cc_record_filename}\" ${curl_sendfile_url}?uuid=${uuid} &,
set:continue_on_failure=true,
set:hangup_after_bridge=true,
set:session_in_hangup_hook=true,
set:ringback=$${sounds_dir}/music/8000/ponce-preludio-in-e-major.wav,
bridge:[参数]sofia/gateway/网关名/前缀+被叫号码,
playback:$${sounds_dir}/zh/cn/link/misc/misc-your_call_has_been_terminated.wav,
info:,
hangup:
'
inline"
“`

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